AI마케팅,위기를 기회로 바꾸는 사람

실수하는 AI, 위기를 기회로 바꾸는 ‘사람의 개입’

AI가 모든 영역에 적용되며 사람의 일자리를 위협하는 것처럼 보이기도 하지만,
실제로는 새로운 책임과 역할을 부여하는 방향으로 변화가 일어나고 있다.
특히 마케팅, 고객 응대, 콘텐츠 작성 등의 분야에서는
AI가 만들어낸 ‘실수’나 ‘오류’가 오히려 사람의 존재 가치를 부각하는 계기가 된다.
AI는 놀라운 효율을 보여주지만, 여전히 완벽하지 않다.
문맥을 오해하거나, 데이터 기반 예측이 틀리거나,
기계적으로 생성된 문장이 상황에 맞지 않는 경우도 빈번하다.

이런 순간, 브랜드가 어떻게 대응하느냐에 따라
실수를 위기로 만들지, 기회로 바꿀지 결정된다.

 

고객은 AI의 자동화 오류보다
그 실수를 마주했을 때 브랜드가 어떻게 대응하는지에 더 주목한다.
예를 들어 챗봇이 잘못된 답변을 했을 때,
즉시 사람이 개입하여 진심 어린 사과와 적절한 설명을 제공하면
오히려 고객은 브랜드에 대한 신뢰를 높이기도 한다.
이때 중요한 것은, 사람의 개입이 단순한 문제 해결이 아닌 감정의 회복을 포함하고 있어야 한다는 점이다.
AI는 정보를 수정할 수 있지만,
사람만이 감정을 보듬을 수 있다.
결국 AI는 실수할 수 있지만,
그 실수를 브랜드에 대한 호감으로 반전시키는 힘은 사람의 손에 달려 있다.

 

반복되는 오류보다 중요한 건 브랜드의 태도다

많은 기업이 AI 기술을 활용하면서 초기엔 오류가 발생하더라도
빠르게 개선되리라는 기대를 갖는다.
하지만 실제로 고객이 경험하는 불편은 단순히 기능의 문제가 아니라
해당 브랜드가 자신을 어떻게 대하는지에 대한 판단 기준이 된다.
예를 들어, AI 챗봇이 단순한 질문에도 같은 답을 반복하거나
맥락을 이해하지 못한 채 기계적인 응대를 한다면
고객은 문제 자체보다 자신이 존중받지 못하고 있다는 감정에 실망하게 된다.
이때 사람이 직접 개입하여 대화의 흐름을 조정하고,
적절한 언어로 공감을 표현하며, 문제 해결의 의지를 보여준다면
실수는 곧 신뢰 형성의 기회로 전환될 수 있다.

실제로 많은 브랜드는 고객 응대에서 ‘하이브리드 모델’을 선택하고 있다.
즉, 1차 응답은 AI가 처리하되,
상황이 복잡하거나 감정이 개입된 경우에는 사람이 직접 응대하도록 설계하는 것이다.
이 구조는 효율성과 감성의 균형을 유지하며
고객 경험을 망치지 않는 데 큰 효과를 준다.
사람은 실수를 완벽하게 막을 수는 없지만,
실수 이후의 회복 과정에서 강한 유대감을 형성할 수 있다.
이때 필요한 것은 정형화된 사과문이 아니라,
고객의 감정을 진짜로 이해하고 있다는 태도와 어조다.
마케팅의 본질은 결국 감정의 연결이며,
그 연결은 기술이 아닌 사람의 언어에서 비롯된다.

 

감정이라는 변수는 AI가 이해할 수 없다

AI가 실수하는 가장 큰 이유는
‘감정’이라는 요소를 완전히 이해하지 못하기 때문이다.
정확한 데이터를 기반으로 움직이고,
반복된 학습을 통해 패턴을 익히지만,
예외와 돌발 상황, 특히 감정의 변화에 대응하는 능력은 여전히 부족하다.
사람은 같은 말이라도 상황과 맥락에 따라 다르게 해석하며,
말투나 표현 하나에도 수많은 의미를 담는다.
하지만 AI는 이런 뉘앙스를 파악하지 못하고
단순히 ‘가장 흔한 반응’을 반복할 뿐이다.
이런 한계는 특히 고객 불만 처리나 민감한 사안 응대에서
더 큰 문제가 될 수 있다.

사람은 경험을 통해 ‘눈치’를 보며 상황을 파악하고,
상대방이 원하는 감정적 위로를 전달할 수 있다.
예를 들어, 단순한 오류에 대해 정중하게 사과하고
대안을 제시하는 응대는 AI도 할 수 있지만,
고객이 분노하거나 실망했을 때
‘왜 그랬을지’를 직관적으로 공감하며 접근하는 능력은
사람만이 갖는 고유한 감각이다.
이 감정적 해석 능력은 마케팅, 브랜딩, 고객 응대의 모든 순간에서
결정적인 차이를 만들어낸다.
결국 우리는 기술의 오류를 사람이 보완하고,
사람의 감정이 기술을 넘어서는 순간에
브랜드의 진짜 힘이 드러난다는 점을 이해해야 한다.

 

위기 대응 능력이 곧 브랜드의 신뢰다

모든 브랜드는 실수를 경험한다.
그 실수가 AI에서 비롯되든, 사람이 놓친 부분에서 발생하든
중요한 것은 그 실수를 어떻게 수습하고 기억되게 만드는가다.
사람의 개입이 단순한 기능 보완이 아니라
브랜드의 가치와 태도를 보여주는 기회가 될 수 있다.
특히 고객은 브랜드가 ‘사과했는가’보다 ‘어떻게 사과했는가?’를 더 중요하게 본다.
기계적인 표현은 오히려 불쾌함을 더하고,
진심이 담긴 언어와 태도는 실수를 신뢰로 바꾸는 힘이 된다.

앞으로의 마케팅은 단순한 콘텐츠 제작보다
위기 순간을 관리하는 역량이 더 중요해질 수 있다.
특히 AI가 실수를 만들 수 있는 가능성이 상존하는 구조 속에서
사람의 민감한 판단력, 정서적 공감력,
그리고 순간적인 대응 센스는 브랜드 생존의 핵심이다.
이제는 ‘얼마나 실수를 줄이느냐’보다
‘실수했을 때 어떻게 대응하느냐’가
브랜드의 품격을 결정짓는 시대다.
AI는 분명 마케팅의 든든한 조력자지만,
결국 마지막 책임은 사람에게 있다는 사실을 잊지 말아야 한다.
그리고 그 책임감 있게 대응하는 태도가
브랜드를 고객의 마음에 오래도록 남게 만든다.

사람의 개입이 단순한 오류 수정을 넘어서 고객과의 정서적 거리를 좁히는 순간, 브랜드는 단순한 판매자가 아닌 ‘신뢰할 수 있는 존재’로 자리 잡게 된다. 이때 진정성을 바탕으로 한 대응은 단기적 평판이 아니라 장기적 충성도로 이어진다. AI의 시대에도 사람은 여전히 브랜드의 얼굴이자, 마음이다.