AI를 쓰되, 고객의 마음은 사람이 잡는다

AI를 쓰되, 고객의 마음을 사람이 잡는 방법에 대한  감성 마케팅 전략

인공지능이 일상이 된 시대, 마케팅도 변했다. 제품 소개부터 광고 문구 생성, 고객 응대까지 이제 많은 영역에서 AI가 활용된다. AI 마케팅은 빠르고 효율적이다. 하지만 기술만으로는 고객의 마음을 완전히 얻을 수 없다. 정교한 데이터 분석보다 고객을 감동시키는 건 결국 ‘사람의 마음’이다. 그래서 요즘 다시 주목받는 것이 바로 감성 마케팅이다. 고객의 마음을 읽고, 공감하고, 관계를 형성하는 이 전략은 AI 시대에도 여전히 강력한 무기다. 아래는 실제 브랜드 사례를 바탕으로 정리한 감성 마케팅 전략 3가지다.

공감 기반 메시지 설계는 내 이야기처럼 들려야 한다

고객은 요즘 광고에 쉽게 반응하지 않는다. 너무 많은 정보, 너무 많은 메시지 속에서 그들은 자신에게 ‘진짜’ 말을 걸어오는 브랜드에만 귀를 기울인다. 감성 마케팅의 핵심은 공감이다. 메시지를 일방적으로 전달하는 것이 아니라, 고객이 “그래, 나도 저랬어”라고 느끼게 만드는 것이다.

예를 들어, 한 여성용품 브랜드는 “당신은 혼자가 아닙니다”라는 메시지를 중심으로 마케팅을 펼쳤다. 제품 특징보다, 소비자의 감정 상태에 주목했다. 생리통, 우울감, 혼자만 겪는 듯한 불편함. 그런 경험에 공감하고, 손을 내미는 방식으로 메시지를 설계했다. 결과는 놀라웠다. 제품 자체보다 ‘브랜드의 태도’에 감동받은 고객이 자발적으로 후기를 올렸고, 충성도 높은 팬층이 생겼다.

이처럼 감성 마케팅은 브랜드가 고객의 감정을 ‘대변’할 때 효과를 발휘한다. 그리고 이 공감의 언어는 AI가 생성한 문장으로는 한계가 있다. 데이터는 통계를 줄 수 있지만, 사람의 마음을 울리는 문장은 결국 사람의 삶에서 나온다. 고객이 자기 이야기를 브랜드 안에서 발견할 수 있을 때, 비로소 감동은 시작된다.

 

작지만 진심 어린 행동으로 기억에 남는 건 감정이다

대부분의 브랜드는 고객에게 ‘무엇을 주느냐’에 집중한다. 할인 쿠폰, 사은품, 포인트 등 수치로 보이는 혜택을 강조한다. 물론 이러한 요소도 중요하지만, 고객의 기억에 오래 남는 건 ‘감정’이다. 그리고 감정은 아주 작은 ‘사람다운 행동’에서 시작된다.

한 독립 커피 브랜드는 온라인 주문 고객에게 직접 손편지를 써서 동봉했다. 내용은 단순했다. “이번 주도 힘내세요. 당신의 하루에 따뜻한 한 잔이 되길 바랍니다.” 그런데 이 짧은 문장은 고객의 SNS에 공유되었고, 브랜드 인지도를 높이는 결과로 이어졌다. 사람들은 그 손편지를 단순한 메시지가 아닌 인정받는 느낌으로 기억했다. 결국 브랜드는 고객의 일상 속으로 들어갔고, 반복 구매로 이어졌다.

AI는 이런 진심 어린 행동을 흉내 낼 수는 있어도, 창조하지는 못한다. 사람이 직접 건넨 말, 사람이 직접 쓴 손글씨, 사람이 직접 선택한 단어에서만 진정성이 느껴진다. 감성 마케팅은 이처럼 작고 비효율적인 것처럼 보이는 ‘사람의 노력’을 통해 강력한 정서적 유대를 만든다. 기술은 효율을 만들지만, 진심은 기억을 만든다.

 

브랜드를 사람처럼 말하게 하는 것은 톤과 태도가 감성이 되도록 하는 것이다

브랜드가 사람처럼 말할 때, 고객은 브랜드를 사람처럼 느낀다. 감성 마케팅은 단지 콘텐츠의 분위기나 디자인만을 의미하지 않는다. 브랜드의 말투, 태도, 입장 자체가 감성의 핵심이다. 고객은 상품보다 ‘브랜드가 나에게 어떻게 말했는가’를 기억한다.

예를 들어, 배송이 늦어진 상황에서 한 브랜드는 고객에게 이렇게 말했다. “고객님을 오래 기다리게 해드려 정말 죄송합니다. 사실 이번 주 저희 공장 직원 몇 분이 개인 사정으로 출근하지 못해 생산에 차질이 있었습니다. 고객님의 이해에 감사드리며, 작은 선물을 함께 보내드립니다.” 이 메시지는 기계적인 사과문이 아니었다. 브랜드 내부의 사정까지 진솔하게 공유하면서, 고객을 신뢰할 수 있는 상대로 대우했다. 고객은 단순히 용서를 넘어 ‘브랜드와 연결되었다’는 감정을 느꼈다.

AI는 정확한 단어를 고를 수 있지만, 브랜드의 진심과 사려 깊은 태도까지 설계하기는 어렵다. 브랜드가 사람처럼 말하는 법은 감성 마케팅의 정수다. 이는 로고와 색깔을 정하는 수준이 아니라, 브랜드의 인격을 만드는 과정이다. 일관된 말투, 신뢰를 주는 자세, 작은 실수에 진심으로 사과하는 태도. 이런 요소들이 모일 때, 브랜드는 고객의 감정을 움직인다.

 

감성은 선택이 아닌 필수 전략이다

AI 마케팅이 발전할수록 감성 마케팅의 중요성은 더 커진다. 모든 브랜드가 정교하고 효율적인 시스템을 갖추게 되면, 고객은 결국 사람 냄새 나는 브랜드를 찾게 될 것이다. 정보는 넘쳐나지만, 감정은 부족한 시대. 그런 시대일수록 고객은 자기 감정을 알아봐주는 브랜드에 끌린다.

따라서 현명한 마케터는 AI의 기술력을 도입하되, 고객과의 접점에서는 여전히 사람의 감각과 진심을 유지해야 한다. 이때 감성 마케팅은 단순한 수단이 아닌, 브랜드 생존 전략이 된다. 공감의 언어, 작지만 따뜻한 행동, 일관된 감정의 말투. 이 세 가지가 모이면, 고객은 기술이 아닌 진심을 선택하게 된다.