AI가 모든 걸 정말 해결해줄까? 인간 감성 마케팅이 다시 뜨는 이유

AI 마케팅의 전성시대, 정말 모든 것을 해결해줄까?

최근 몇 년 사이, 인공지능(AI)은 마케팅의 거의 모든 영역에 빠르게 침투하고 있다. 고객 데이터를 분석하고, 개인화된 광고를 제작하며, 자동 응대 시스템으로 문의에 답변하는 등 마케터가 수작업으로 처리하던 과정이 AI에 의해 자동화되고 있다. 특히 생성형 AI의 등장 이후에는 광고 문구, 제품 설명, 이메일 마케팅 콘텐츠까지 AI가 직접 작성하면서 “이제 마케팅도 AI가 다 해준다”는 인식이 퍼지고 있다.

 

실제로 효율성과 속도 면에서는 AI의 도입 효과가 분명하다. 동일한 예산으로 더 많은 작업을 할 수 있고, 반복 업무에 드는 시간을 절약할 수 있다. 하지만 과연 AI가 진짜 ‘모든 걸 해결해줄까?’라는 질문에는 조금 다른 시각이 필요하다. 기업들은 점차 깨닫고 있다. 기술이 아무리 발달해도, 고객의 ‘마음’을 움직이는 건 결국 사람의 언어, 공감, 정성이라는 사실을 말이다.

 

AI가 놓치는 것, 고객의 감정과 공감

AI가 아무리 고도화되었다 하더라도, 여전히 감정을 ‘이해’하거나 ‘공감’하는 것은 어렵다. 고객이 구매를 결심하는 순간에는 단순한 정보 제공이나 논리적인 설명보다도, 마음을 움직이는 한 줄의 문장이나 따뜻한 배려가 더 큰 역할을 한다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 AI 챗봇이 “문의해주셔서 감사합니다”라고 자동 응답하는 것과, 상담사가 실제 고객 상황을 고려해 “어머, 아이 선물로 사시는 거군요! 포장 요청 꼭 반영해드릴게요”라고 말하는 것 사이에는 분명한 감정의 차이가 존재한다.

또한 AI는 고객의 맥락을 이해하지 못할 때도 많다. 고객이 불만을 토로하는 상황에서도 기계적으로 ‘죄송합니다’를 반복하면 오히려 불쾌감을 키운다. 반면, 사람은 상대의 어조나 단어의 뉘앙스를 파악해 상황에 맞는 응대가 가능하다. 감정의 결을 따라가는 응대는 인간만이 할 수 있는 섬세한 기술이며 능력이라 할 수 있다.

 

왜 다시 ‘인간 감성 마케팅’이 주목받는가

그래서 지금, ‘휴먼터치 마케팅(Human Touch Marketing)’이 다시 떠오르고 있다. 이는 단순히 사람의 손길이 닿았다는 의미가 아니라, 공감과 정서, 진정성이 녹아든 마케팅을 뜻한다. 대표적인 예로, 최근 몇몇 브랜드들은 AI 기반 챗봇을 철수시키고, 고객 상담을 전면 ‘사람 중심’으로 되돌리는 전략을 시도하고 있다. 이들은 단기적인 비용 증가에도 불구하고, 고객 충성도와 재구매율이 높아지는 현상을 경험하고 있다.

브랜드에 대한 신뢰는 작은 디테일에서 비롯된다. 이름을 기억해주는 이메일, 상품 추천의 이유를 설명해주는 문자, 고객 상황을 고려한 맞춤형 이벤트. 이 모든 것들은 인간의 감각에서 비롯된 것이다. 특히 Z세대와 알파세대는 ‘기계적인 효율’보다 ‘나를 진짜로 알아봐주는’ 브랜드에 더 끌린다. 이들은 정보의 양보다도 정서적 경험을 우선하는 소비자들이다. 경험 비용 증가에 더 많은 연구와 투자를 한다.

 

기술의 시대, 결국 사람의 힘이 필요하다 

AI는 분명 마케팅의 중요한 도구다. 하지만 그것이 마케팅의 ‘전부’가 되어서는 안 된다. 진짜 중요한 것은 기술을 ‘어떻게’ 사용하는가다. 효율성과 자동화를 AI가 책임진다면, 감정과 스토리텔링, 관계 형성은 여전히 사람의 몫이다. 다시 말해, AI가 마케팅을 날카롭게 만든다면, 인간은 그것을 따뜻하게 만든다.

앞으로의 마케팅은 AI와 사람의 협업이 중심이 될 것이다. 반복적이고 기계적인 일은 AI에게 맡기고, 고객과의 감정적 연결, 공감, 창의적인 전략 수립은 사람이 직접 수행해야 한다. 브랜드가 진정한 신뢰를 얻기 위해서는 효율만으로는 부족하다. 고객의 마음을 헤아리는 따뜻한 손길, 그게 바로 ‘사람의 힘’이며, 그것이야말로 기술의 시대에 더욱 빛나는 가치다.

특히 위기 상황일수록 브랜드의 본질은 드러난다. 고객이 분노하거나, 실망하거나, 불신을 느낄 때 그 감정을 달래고 회복시키는 건 절대 AI가 할 수 없다. 이럴 때일수록 사람의 말, 사람의 온기가 결정적인 신뢰 회복의 열쇠가 된다. 결국 기술이 아무리 진보하더라도, 마케팅의 핵심은 변하지 않는다. 그것은 ‘사람을 향한 마음’이다. 그리고 그 마음은, 사람만이 전할 수 있다.