AI 마케팅 시대, 왜 사람 냄새 나는 브랜드가 살아남을까?

AI가 마케팅을 바꾸고 있다

불과 몇 년 전만 해도 마케팅은 ‘사람의 영역’이었다. 상품 기획, 광고 문구 작성, 고객 응대까지 모두 마케터나 담당자의 감각과 경험에 의존해 이루어졌다. 그러나 이제는 인공지능(AI)이 이 모든 과정을 빠르게 대체하고 있다. 광고 카피는 AI가 생성하고, 고객의 데이터를 분석해 자동으로 이메일을 보낸다. 심지어는 개인화된 추천 상품 리스트도 AI가 설계한다. 그만큼 AI 마케팅은 효율적이고, 빠르며, 정확하다.

특히 중소 브랜드부터 대형 기업까지 AI 마케팅 도입이 급속히 확대되고 있는 요즘, ‘사람’의 역할이 축소되는 것처럼 보이기도 한다. 반복 업무를 줄이고, 비용을 절감할 수 있는 AI 마케팅은 더 이상 선택이 아닌 기본 전략이 되었다. 하지만, 마케팅이 기술만으로 완성된다면 왜 여전히 어떤 브랜드는 실패하고, 어떤 브랜드는 기억에 남는 것일까? 여기서 우리는 중요한 질문 하나를 던져야 한다. 고객은 과연 ‘기술’만으로 감동할 수 있을까?

 

고객은 여전히 ‘사람 냄새’를 원한다

AI 마케팅은 빠르고 정확하지만, ‘감정’을 읽고 ‘공감’을 전달하는 데에는 분명한 한계가 있다. 고객은 단순히 정보만 전달받는 존재가 아니다. 자신이 존중받고 있다는 느낌, 브랜드가 자신을 ‘하나의 사람’으로 인식하고 있다는 경험을 통해 감동을 느낀다. 그래서 요즘 소비자들은 기계적으로 반복되는 문구나 자동화된 응대에서 벗어나, 브랜드 안에서 ‘사람 냄새’를 느끼고 싶어 한다.

실제로 최근 조사에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대는 개인 맞춤형 메시지보다 진정성 있는 소통을 더 선호하는 경향이 강하다. 예를 들어, 수많은 기업이 AI로 작성한 “소중한 고객님 감사합니다”라는 메시지를 보내는 반면, 어떤 브랜드는 단 몇 줄이더라도 담당자의 실제 경험이나 이름이 담긴 메시지를 보낸다. 그리고 고객은 후자의 메시지에 더 크게 반응한다. 그 이유는 단순하다. 그것이 ‘사람’이 만든 것이기 때문이다.

이러한 흐름은 디지털 피로감(Digital Fatigue)과도 연결된다. 정보 과잉과 기계적 커뮤니케이션에 지친 소비자들은 점점 더 아날로그적 감성, 인간적인 대화, 정서적 연결을 찾고 있다. 이는 곧 ‘휴먼터치(Human Touch)’ 마케팅의 재부상으로 이어지고 있다. 기술이 아무리 정교해져도, 고객의 마음을 움직이는 건 결국 사람의 감각이라는 사실을 소비자 스스로가 증명하고 있는 셈이다.

 

사람 냄새 나는 브랜드가 강한 이유

AI 마케팅의 홍수 속에서도 돋보이는 브랜드가 있다. 그들의 공통점은 '효율'이 아닌 '감동'을 중심으로 설계된 고객 경험이다. 예를 들어 한 독립 커피 브랜드는 AI 자동화 대신 손글씨로 쓴 엽서를 동봉해 온라인 주문 고객에게 감사 인사를 전했다. 어떤 브랜드는 고객 후기 하나하나에 정성 어린 답글을 달고, 불만이 있는 고객에게는 사람 상담원이 직접 전화를 걸어 해결 방법을 안내했다. 이런 사소한 행위들이 브랜드에 대한 신뢰를 쌓고, 충성도를 높인다.

이런 브랜드들은 단기적인 ROI보다 ‘관계의 지속성’을 택한다. 단지 구매를 유도하는 것이 아니라, 고객이 브랜드를 ‘경험’하게 만든다. 이때의 경험이란 단순히 제품이나 서비스에 대한 만족도를 넘어, 브랜드와의 감정적 연결을 의미한다. 브랜드가 고객에게 말을 걸고, 그 말에 사람이 응답하고 있다는 느낌이 있어야 진짜 관계가 시작된다. 그리고 그 진정성은 반복적으로 축적되며 강력한 브랜드 자산이 된다.

특히 최근에는 위기 상황에서 브랜드의 ‘사람다움’이 드러나기도 한다. 예기치 못한 배송 지연이나 시스템 오류가 발생했을 때, AI는 정형화된 메시지를 반복할 수밖에 없다. 반면, 실제 상담사가 고객 상황을 이해하고 ‘불편을 함께 겪겠다’는 태도로 소통할 때, 고객은 오히려 브랜드에 더 강한 신뢰를 갖게 된다. 이러한 순간들이 모여 사람 냄새 나는 브랜드가 만들어진다. 이 신뢰는 한 번의 광고보다 훨씬 강력하다.

 

기술의 시대, 브랜드는 어떻게 사람다움을 유지할 것인가?

그렇다면 AI 마케팅이 대세가 된 지금, 브랜드는 어떻게 ‘사람다움’을 유지할 수 있을까? 해답은 ‘균형’에 있다. 기술을 도입하되, 그 중심에 사람의 감각을 두는 것이다. 반복적이고 단순한 작업은 AI에 맡기되, 브랜드의 메시지나 고객과의 접점에서는 인간적인 언어와 공감을 잃지 말아야 한다. 예컨대, 자동화된 메시지 뒤에 상담사의 짧은 손글씨 인사를 더하거나, 고객 맞춤형 AI 추천 뒤에 큐레이터의 실제 의견을 덧붙이는 방식이 될 수 있다.

또한 브랜드 내에 ‘사람다움’을 설계하는 팀이 필요하다. 단순히 데이터와 성과를 분석하는 마케터가 아니라, 고객의 감정 흐름을 설계하고, 공감과 신뢰를 설계하는 사람. 그들이 만드는 메시지와 서비스는 고객에게 오랫동안 기억된다. 진짜 마케팅은 데이터 분석이 아니라 사람의 마음을 움직이는 일이다. 곧 기억되어 사람의 마음을 사로잡는 기술이다.

앞으로 AI는 더 똑똑해지고, 마케팅 자동화는 더 정교해질 것이다. 하지만 그 속에서도 살아남는 브랜드는 결국 사람을 이해하는 브랜드다. 기술은 빠르게 변하지만, 사람의 감정은 쉽게 변하지 않는다. 그래서 사람 냄새 나는 브랜드는 시간이 지나도 오래 기억되고, 위기 속에서도 무너지지 않는다. 그것이 AI 시대에 ‘진짜 브랜드’가 살아남는 방식이다.